1范圍
本部分規(guī)定了高校物業(yè)服務(wù)涉及的基本要求、通用服務(wù)、監(jiān)督與投訴。
本部分適用于邯鄲市內(nèi)的高等學(xué)校物業(yè)服務(wù)。業(yè)主自主管理型物業(yè)參照執(zhí)行。
注：在物業(yè)服務(wù)實踐中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主(或物業(yè)使用人)可根據(jù)實際情況，參照本標準選擇服務(wù)內(nèi)容，增減服務(wù)項目。
2 規(guī)范性引用文件
下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB 5749 生活飲用水衛(wèi)生標準
GB 50034—2004 建筑照明設(shè)計標準
GA 587 建筑消防設(shè)施的維護管理
GA 654—2006 人員密集場所消防安全管理
3 基本要求
3.1 服務(wù)機構(gòu)
物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)具體情況和合同約定，設(shè)置相適應(yīng)的物業(yè)服務(wù)機構(gòu)，并符合以下要求：
——物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)具有符合《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》的資質(zhì);
——設(shè)置相應(yīng)的服務(wù)場所，在辦公樓、教學(xué)樓、學(xué)生公寓等重要場所內(nèi)設(shè)立值班室;
——各類值班室布置規(guī)范、張貼“服務(wù)指南”，資料本、登記本齊全，配備滿足服務(wù)需要的設(shè)備設(shè)施;
——設(shè)置服務(wù)窗口或公開服務(wù)電話，應(yīng)提供咨詢、繳費、報修、受理投訴等服務(wù);
——采用信息化手段進行管理。
3.2 人員
物業(yè)服務(wù)機構(gòu)人員應(yīng)符合以下要求：
——具有良好的職業(yè)道德、身體健康;
——管理人員、專業(yè)技術(shù)操作人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或崗位證書;
——進駐物業(yè)服務(wù)點之后，針對實際情況物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)對所有上崗人員進行崗前培訓(xùn)，合格后上崗;
——統(tǒng)一著裝，佩戴明顯標志，儀容儀表整潔，服務(wù)主動熱情，窗口服務(wù)人員宜使用普通話;
——辦公樓、教學(xué)樓、學(xué)生公寓值班室等區(qū)域內(nèi)服務(wù)人員應(yīng)熟悉并掌握職責(zé)管轄范圍內(nèi)人員、物品情況，如實做好登記。
3.3 規(guī)章制度
物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)完善各項管理制度，主要包括：
——物業(yè)服務(wù)方案;
——各崗位職責(zé)、工作流程及服務(wù)標準;
——內(nèi)部管理制度。
3.4 財務(wù)管理
應(yīng)建立財務(wù)管理制度，并符合以下要求：
——物業(yè)服務(wù)費和其它費用收支應(yīng)符合《物業(yè)管理企業(yè)財務(wù)管理規(guī)定》等相關(guān)法規(guī)要求;
——合同約定收費項目，應(yīng)按合同要求執(zhí)行;
——為業(yè)主提供的特約服務(wù)應(yīng)按雙方約定收費并單獨結(jié)算;
——實行酬金制物業(yè)收費方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少1次公開物業(yè)服務(wù)費用收支情況。
3.5 檔案
有較完善的物業(yè)服務(wù)檔案制度，應(yīng)包括：
——技術(shù)檔案，如物業(yè)竣工驗收檔案、物業(yè)權(quán)屬資料、物業(yè)承接查驗資料等;
——日常管理檔案，如物業(yè)使用人資料、物業(yè)租賃檔案、裝修管理資料、應(yīng)急事件處理檔案、安全管理檔案以及各部門運行檔案等。
4 公共秩序維護
4.1 出入管理
4.1.1 應(yīng)設(shè)立門衛(wèi)、值班、巡邏、守護制度。
4.1.2 各出入口應(yīng)24小時值班，主出入口雙人值勤，設(shè)立崗，值班記錄規(guī)范、詳實。
4.1.3 學(xué)生公寓實行外來人員登記制度。
4.1.4 按照合同約定對人員和車輛出入進行管理，實行出入證制度，建立外來車輛出入登記制度。
4.1.5 對大型物品搬出進行登記。
4.1.6 對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問，做好記錄。
4.2 車輛管理
4.2.1 應(yīng)加強車輛管理，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停放機動車的行為進行勸阻、糾正。
4.2.2 禁止出租車、摩托車和三輪車進入校園。
4.2.3 設(shè)定非機動車停放區(qū)，引導(dǎo)師生有序停放。
4.2.4 對非機動車帶人和酒后騎車行為應(yīng)及時制止。
4.3 樓宇管理
4.3.1 根據(jù)合同規(guī)定，做好辦公樓、教學(xué)樓等開門、清樓和鎖門等工作。
4.3.2 協(xié)助學(xué)校維護教學(xué)、生活秩序，對不符合相關(guān)規(guī)定的行為及時制止。
4.3.3 協(xié)助學(xué)校做好教室的租賃、借用和調(diào)換，并記錄備案。
4.3.4 實行物品出入登記制度，維護正常的辦公科研教學(xué)秩序。
4.3.5 禁止推銷等無關(guān)人員進入教學(xué)樓、辦公樓以及學(xué)生公寓等區(qū)域。
4.3.6 定期查看樓房內(nèi)用電、用水情況，查驗消防設(shè)施，排除安全隱患。
4.3.7 對損壞公物和違反有關(guān)規(guī)定的行為進行勸阻、制止。
4.3.8 負責(zé)樓房內(nèi)裝修的管理，對在樓房內(nèi)進行裝修的單位簽訂管理協(xié)議書并進行安全檢查。
5 保安工作
5.1 保安
5.1.1 服從甲方管理，嚴格按照甲方要求做好安防工作，自覺接受公安部門、地方管理部門的業(yè)務(wù)檢查、監(jiān)督和指導(dǎo)。
5.1.2 做好治安防范方面工作的落實，保證樓宇內(nèi)有良好的治安秩序。
5.1.3 嚴格執(zhí)行“四防”制度，對存在的不安全因素及時排除，權(quán)限以外的除及時采取措施外，應(yīng)及時向主管部門匯報并提出整改方案。
5.1.4 發(fā)現(xiàn)有犯罪嫌疑的人員和易燃易爆、劇毒或發(fā)生刑事、治安案件，必須立即報公安機關(guān)及有關(guān)部門。
5.1.5 積極做好樓宇內(nèi)治安防范方面的宣傳、教育工作。
5.1.6 按甲方的有關(guān)要求，做好樓宇內(nèi)人員出入管理。
5.1.7 須具備有處理一般事故的能力及重大事故的應(yīng)急處理能力，出現(xiàn)事故或應(yīng)急事件應(yīng)在5分鐘內(nèi)到現(xiàn)場處理。
5.2 安防
5.2.1 負責(zé)樓宇安防監(jiān)控中心的24小時值班及監(jiān)控。積極與高校保衛(wèi)部門溝通協(xié)調(diào)，使樓宇安防系統(tǒng)與保衛(wèi)辦安防中心系統(tǒng)相聯(lián)系，建立快速反應(yīng)的聯(lián)運機制。
5.2.2 負責(zé)監(jiān)控系統(tǒng)相關(guān)設(shè)備的維護、維修，保證該系統(tǒng)相關(guān)設(shè)備(攝像機、錄像機、控制系統(tǒng)、報警系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)等)正常運行，并保證良好的性能。
5.2.3 做好門禁控制系統(tǒng)的日常維護、維修工作。
5.3 消防
5.3.1 所有消防監(jiān)控中心實行24小時值班和監(jiān)控管理，管理人員必須有相關(guān)的資格證。
5.3.2 根據(jù)巡查及檢測情況及時組織對系統(tǒng)及設(shè)備的維修，保證校區(qū)消防系統(tǒng)及設(shè)施安全、正常運作。對由于設(shè)備老化及非正常原因因而需維修的應(yīng)及時報保衛(wèi)辦組織維修。
5.3.3 制訂建立完善的消防系統(tǒng)運行管理規(guī)程并嚴格執(zhí)行，在管理期間必須確保管理范圍消防驗收合格。如因乙方原因造成的事故，乙方承擔(dān)全部責(zé)任。
5.3.4 自覺接受消防局及學(xué)校、地方管理部門的業(yè)務(wù)檢查及監(jiān)督和指導(dǎo)。
5.3.5 乙方及管理人員須具備有處理一般事故的能力及重大事故的應(yīng)急處理能力。
5.3.6 凡因保安服務(wù)缺位所致的所有消防設(shè)施設(shè)備丟失，無論價值多少均由乙方負責(zé)補置。
5.3.7 如遇火警，乙方應(yīng)及時報119，及向有關(guān)部門反映。
6 學(xué)生公寓管理
6.1 工作任務(wù)
6.1.1 有義務(wù)配合學(xué)生處，建立輔導(dǎo)員工作室，按教育部【2002】6號文件精神要求，做好學(xué)生的日常思想品德、行為規(guī)范、法律法規(guī)教育。
6.1.2 指導(dǎo)和教育學(xué)生做好日常防火，防盜和安全用電工作。
6.1.3 督促學(xué)生自覺遵守各項規(guī)章制度和作息時間。
6.1.4 協(xié)調(diào)學(xué)生宿舍內(nèi)部矛盾糾紛和宿舍的調(diào)整工作。
6.1.5 協(xié)助制定學(xué)生宿舍各項管理條例和內(nèi)務(wù)衛(wèi)生評比辦法。
6.1.6 根據(jù)需要配合學(xué)校適時組織查房、查夜等檢查工作，及時處理安全隱患和不穩(wěn)定因素。
6.1.7 每周對用電安全檢查和衛(wèi)生評比工作。
6.1.8 遇突發(fā)事情發(fā)生，值班管理人員必須在第一時間趕赴現(xiàn)場并報告學(xué)校保衛(wèi)處，如情況緊急應(yīng)同時直接報警(110、120或119等);主管人員必須在第一時間到現(xiàn)場處理問題或協(xié)調(diào)處理問題。
6.1.9 每季度按規(guī)定代收取超額水電費。
6.1.10 根據(jù)實際需要為學(xué)生提供免費或供收費的項目。
7 保潔服務(wù)
7.1 室內(nèi)保潔
7.1.1 按照雙方約定，根據(jù)材質(zhì)對地面進行定期護理，保持地面有光澤。
7.1.2 辦公樓地面、梯級、樓道等公共區(qū)域保持清潔，辦公樓、教學(xué)樓等場所無亂堆亂放物品，教室內(nèi)課桌椅擺放整齊。
7.1.3 電化教室、實驗室等特殊教室應(yīng)根據(jù)要求由專職人員清掃，保持干凈、整潔，日常儀器設(shè)備正常工作。
7.1.4 門、窗、玻璃保持潔凈明亮。
7.1.5 欄桿、扶手保持潔凈，表面光澤。
7.1.6 墻面、頂棚每月清掃1次，保持干凈，無亂涂亂畫，無臟污，無積灰。
7.1.7 煙感器、指示燈、消火栓、消防箱、滅火器、報警器、監(jiān)控探頭等設(shè)施每周擦拭1次，保持表面干凈、無灰塵、無污漬。
7.1.8 合理設(shè)置垃圾桶數(shù)量并保持其表面潔凈，周圍無散落垃圾，無污跡，無異味，做到日產(chǎn)日清。
7.2 室外保潔
7.2.1 路面、主要通道每日清掃兩次，保持干凈，無雜物、污物。
7.2.2 操場(室外體育場)地面每日清掃1次，保持潔凈，無積水、積雪。
7.2.3 辦公樓、教學(xué)樓、學(xué)生公寓等建筑物外墻保持干凈。
7.2.4 排水溝、窨井表面無雜物，保持暢通。
7.2.5 宣傳櫥窗、休閑桌椅、指示牌、燈箱、標識、燈桿、雕塑等保持干凈。
7.3 公共衛(wèi)生間保潔
7.3.1 教學(xué)樓、辦公樓等人流量較大場合的衛(wèi)生間應(yīng)隨時清掃，保持整潔。
7.3.2 地面保持干燥、整潔，無積水、無污漬、無雜物。
7.3.3 鏡面、臺面、水龍頭、洗手池、拖布池等保持清潔。
7.3.4 墻面、天花板、換氣扇整潔，無污垢。
7.3.5 衛(wèi)生潔具潔凈、光亮，無尿堿、污垢。
7.3.6 垃圾桶、紙簍清理及時，無異味，外壁清潔。
8 綠化服務(wù)
8.1 一般綠化服務(wù)
8.1.1 綠地?zé)o雜物，無侵占現(xiàn)象，盆栽植物擺放合理，盆內(nèi)整潔，無雜物。
8.1.2 定期修剪，保持外形美觀，花葉正常，無枯枝、葉，定期消殺，無病蟲害。
8.1.3 及時施肥、澆水，保持土壤肥料、濕度適宜，滿足綠化物生長要求，綠地植物存活率達到98%以上。
9 監(jiān)督與投訴
9.1 信息收集
物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)以各種方式收集業(yè)主及物業(yè)使用人對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信息，及時分析這些信息，不斷改進服務(wù)的內(nèi)容和質(zhì)量。業(yè)主及物業(yè)使用人對物業(yè)服務(wù)滿意度信息的收集可以采用以下方式：
——直接與校方溝通;
——向校方發(fā)放調(diào)查問卷;
——來自各種媒體的報道;
——收集各種渠道的投訴。
9.2 投訴處理
物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)主動接受校方的監(jiān)督，對外公布監(jiān)督、投訴電話，認真及時地處理意見和建議，并將處理結(jié)果及時通知投訴者。
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